08.11.12

Schon in einem der Australien-Berichte hatte ich den vielfachen Ärger mit der Mietwagenverleihfirma Avis schon erwähnt. Über die ganze Geschichte – und deren augenblickliches Ende durch Totschweigen – möchte ich hier berichten.

Kurz vor dem Abflug nach Australien möchte ich einen Mietwagen buchen. Ich brauche das Auto nicht in einem der großen Orte Australiens, sondern in Hervey Bay, einer kleinen Stadt im Süden Queenslands. Meine erste Wahl für Mietwagen-Buchungen – die ADAC-Webseite – kann mir – aus welchen Gründen auch immer – kein Angebot machen. Kein Problem. Ich klappere die bekannten Mietwagenfirmen im Internet ab. Und entscheide mich für Avis, denn sie haben – wie man auf dem Screenshot ihrer Webseite sehen kann – umfangreiche Öffnungszeiten in Hervey Bay. Ein wichtiger Grund, insbesondere dann, wenn man nicht ganz genau weiß, wann man ab Abholort sein wird.

In der Buchungsbestätigung von Avis wird die von mir gewünschte Abholzeit (15:30 Uhr) – zusammen mit den Öffnungszeiten am Tag der Abholung und dem Tag der Rückgabe – bestätigt:

Des weiteren finden sich folgende Bemerkungen in der Buchungsbestätigung (warum ich dies hier extra erwähne, wird später ersichtlich, denn dann will avis.de nichts mehr mit der Buchung zu tun haben):

…
Bitte beachten Sie die allgemeinen Buchungsbedingungen unter www.avis.de, in denen Sie genaue Angaben zum Stornierungsverfahren finden.
…
Bitte beachten Sie die allgemeinen Buchungsbedingungen unter www.avis.de, hier finden Sie genaue Angaben zur Änderung Ihrer Buchung.
…
Wenn Sie Fragen zu einer Buchung haben, besuchen Sie bitte http://www.avis.de/Kundenservice oder rufen Sie uns unter…

Die Buchungsbestätigung endet folgendermaßen:

Vor Ort in Australien entscheide ich mich die Abholzeit noch einmal zu klären. Ich rufe die Nummer der lokalen Avis-Station an und bekomme erklärt, dass nur jemand eine Stunde nach der Ankunft eines Flugzeuges an der Station sei (und auf keinen Fall eine Minute länger…). Der Flughafen von Hervey Bay ist von eher kleinerer Natur, normalerweise kommen und gehen nur zweimal am Tag Flugzeuge, einmal um die Mittagszeit, ein zweites Mal am späteren Nachmittag. Die Angaben der Webseite stellen sich als schlichtweg falsch heraus.

25.11.12

Kurz vor Eintreffen der ersten Maschine machen die 5, 6 Mietwagenschalter am Flughafen Hervey Bay auf. Avis als letzter. Dann geht es aber erstaunlich schnell. Und wir sind mit dem Mietwagen unterwegs.

Wir fahren nach Tin Can Bay, einem kleinen Ort im südlichen Queensland, finden dort ein Hotel und lassen auf dem dortigen Parkplatz das Fahrzeug bis zum nächsten Morgen stehen.

26.11.12

Dieser nächste Morgen hat eine Überraschung parat: Unser Mietwagen hat eine Schramme an der Vorderschürze. Jemandem war unser Auto auf dem Parkplatz wohl im Weg gestanden… Wir melden den Vorfall einem Polizisten der lokalen Polizeistation, werden aber mit der Aussage, dass es sich um einen Bagatellschaden handelt, wieder weggeschickt.

Ahnend, dass sich auch bei der Abgabe des Mietwagens kein Mitarbeiter am Schalter befinden würde, schreibe ich einen ausführlichen Unfallbericht auf das Rückgabeformular. Es nützt nichts. Avis zieht mir den vollen Selbstbeteiligungsbetrag, immerhin 300 australische Dollar, bei der Abrechnung von meinem Konto ab.

02.12.12

Da ich keine Abrechnung vor Ort bekommen konnte – es war ja kein Mitarbeiter anwesend – nutze ich den Webservice von avis.de, mit dem die Rechnung angefordert werden kann. Schnell bekomme ich eine Rückmeldung von avis.CustomerService@avis.de:

Vielen Dank für Ihre Anfrage.
Sie erhalten von uns in Kürze Ihre Rechnungskopie per E-Mail zugeschickt.
Ihre Avis Autovermietung

Nur bekomme ich keine Rechnungskopie. Zumindest nicht innerhalb des Zeitraumes, den ich gewöhnlich als „in Kürze“ definiere.

04.12.12

Nach zwei Tagen frage ich beim Avis Customer Service nach:

Sehr geehrte Damen und Herren,
was verstehen Sie unter „in Kürze“?
Viele Grüße
Jürgen Reichmann

05.12.12

Schon einen weiteren Tag später (langsam bekomme ich ein Gefühl auf die Antwortzeiten von Avis…) bekomme ich folgende Mail:

Neu auf unserer Homepage: Online Mietwagenrechnung! Sie können sich Ihre Rechnung innerhalb von wenigen Sekunden auf unserer Homepage herunterladen. Gehen Sie bitte auf folgenden Link: http://www.avis.de/Kundenservice/Online-Mietwagenrechnung

Auf den Link kann ich verzichten, denn die Rechnung befindet sich als PDF-Datei im Anhang!

Mit der Gesamtsituation – insbesondere mit dem Inhalt dieser Rechnung – durchaus unzufrieden schreibe ich eine Mail an meinen Automobilclub, den ADAC:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich miete meine Fahrzeuge – soweit möglich – stets über die ADAC-Autovermietung an, nicht zu letzt aufgrund des guten Leistungsangebots.
Für meinen Australien-Urlaub benötigte ich zweimal einen Mietwagen, den ersten hatte ich vor längerer Zeit auch über den ADAC angemietet.
Kurzfristig benötigte ich an einem zweiten Ort (Hervey Bay) auch noch ein Fahrzeug. Obwohl der Standort im ADAC-System vorhanden war, war eine Anmietung – sowohl über die Webseite als auch telefonisch – nicht möglich.
Deswegen buchte ich das Fahrzeug direkt über die avis-Webseite. Neben Problemen bei der Abholung (die Öffnungszeiten entsprachen nicht ansatzweise den Angaben der avis-Webseite) ist folgendes geschehen:
Ich habe den Wagen auf den Hotel-eigenen Parkplatz in Tin Can Bay am frühen Nachmittag des 25.11.2012 abgestellt und bis zum nächsten Morgen auch nicht mehr benutzt.
Beim Einsteigen ist mir und meiner Lebensgefährtin aufgefallen, dass an der rechten Seite der vorderen Frontschürze Kratzer vorhanden waren, offensichtlich durch ein anderes dort parkendes Fahrzeug (allerdings war zu diesem Zeitpunkt kein anderes Fahrzeug mehr in der Nähe).
Wir haben den Schaden sowohl an der Hotelrezeption als auch im Anschluss an der lokalen Polizeischaden gemeldet. Die Polizei nahm mit der Begründung, dass es sich um einen Bagatellschaden allerdings keinen Bericht auf.
Da auch zum Zeitpunkt der Abgabe kein avis-Mitarbeiter am Schalter des Flughafens in Hervey Bay anwesend war, habe ich die obigen Informationen aufgeschrieben und zusammen mit dem Schlüssel in die Schlüsselabgabebox eingeworfen.
In der Abrechnung wird mir nun der nicht von mir verursachte Unfallschaden mit einer Selbstbeteiligung von 300 australischen Dollar in Rechnung gestellt.
Diesen Betrag halte ich sowohl von der Höhe als auch grundsätzlich nicht für gerechtfertigt.
Habe ich eine Möglichkeit dagegen Einspruch zu erheben?
Ich würde mich freuen, wenn Sie mich hierzu beraten könnten, und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Jürgen Reichmann

06.12.12

Der ADAC meldet sich bei mir zurück und bietet sich an, den Sachverhalt an den Vermieter Avis weiterzuleiten. Und stellt mir – als Mitglied – die Möglichkeit einer kostenfreien Rechtsberatung in Aussicht.

07.12.12

Ich antworte dem ADAC:

Sehr geehrter Herr H.,
vielen Dank für Ihr Angebot. Gerne möchte ich Ihr Angebot der Weiterleitung des Sachverhalts an AVIS durch Sie annehmen. Ich erwarte mir da mehr davon, als wenn ich es selbst mache. Bevor ich die Rechtsberatung beanspruche, möchte ich deren Reaktion abwarten.
In der Anlage habe ich die Mietvertragsbestätigung, die Abrechnung sowie ein Foto des Schadens beigefügt.
Vielen Dank für Ihr Bemühen!
Mit freundlichen Grüßen
Jürgen Reichmann

02.03.2013

Nach nur drei Monaten – ok, ich übertreibe, es fehlen noch 5 Tage für die vollen drei Monate (außerdem war ja Weihnachten und der Jahreswechsel dazwischen, da kann es schon mal länger dauern…) – kommt die Antwort von Avis:

Sehr geehrter Herr Reichmann,
wir kommen zurück auf den o.g. Vorgang. Es tut uns sehr leid, dass Ihre Anfrage bisher unbeantwortet blieb.
Wir haben Ihren Vorgang überprüft und wir haben auch Avis Australien kontaktiert.
Wir haben die Schadensdokumente erhalten, die Sie im Anhang finden können.
Aus diesem Grund kann seitens Avis Budget Deutschland keine Gutschrift veranlasst werden.
Mit weiteren Fragen kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Vertragspartner, Avis Australien, da Avis Budget Deutschland nur als Vermittler tätig ist. Dazu können wir Ihnen die folgende Kontaktmöglcihkeit anbieten: queries.au@avis.co.nz
Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Mit freundlichen Grüßen/ Kind regards,
B.
Customer Service Specialist
Avis Budget Autovermietung GmbH & Co.KG

Für welches Verständnis wird mir gedankt? Ich habe kein Verständnis für diese Mail. Denn: Warum ist plötzlich Avis Australien mein Vertragspartner? Die traten bei der ursprünglichen Buchung doch gar nicht in Erscheinung! Und Avis Budget Deutschland ist nur noch als Vermittler tätig gewesen? Und den Inhalt der Rechnung kann ich auch nicht nachvollziehen.

04.03.13

Mit Verständnislosigkeit bezüglich der Mail und der beigelegten Reparaturrechnung schreibe ich an Frau B. von Avis zurück:

Sehr geehrte Frau B.,
vielen Dank für Ihre Mail. Und insbesondere auch vielen Dank an den ADAC für seine Unterstützung!
Aber mal ganz ehrlich Frau B., Ihnen war die Mail auch ein bißchen peinlich!?!
Das Abrechnen von 3 (in Worten drei) Stunden für das Lackieren einer Frontschürze halten Sie auch für eine Unverschämtheit! Oder? Und was wurde mit der Frontlampe („R/H HEADLAMP – POLISH“) überhaupt für 60$ gemacht??? Ich konnte sowohl vor Ort als auch auf meiner Aufnahme (s. Anhang) keinen Schaden feststellen!
Überhaupt sehe ich in der Abrechnung nur die Angaben von Stunden („Hours“). Und nach diesen Angaben hätte die Werkstatt über 11 (in Worten elf) Stunden gearbeitet!?! Es ist mir nur schwer möglich, mich hier mit zynischen Bermerkungen zurückzuhalten.
Wenn ich mir überlege, dass diese Antwort schon ein paar Monate brauchte, halten Sie es da für wirklich sinnvoll, dass ich mich an die von Ihnen vorgeschlagene Adresse in Australien wende??
Mal abgesehen, dass ich diese Vorgehensweise für sehr grenzwertig halte: Schließlich habe ich die Buchung bei Avis Deutschland durchgeführt (das zum Thema „kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Vertragspartner“):

„
…
Wir wünschen Ihnen eine gute Reise und freuen uns, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen.

www.avis.de
Avis Autovermietung GmbH & Co.KG
“

Aber, Sie merken, Avis hat einen bleibenden Eindruck bei mir hinterlassen! Ich würde mich aber trotzdem freuen, wenn ich nochmals von Ihnen bezüglich meiner obigen Kommentare hören würde.
Mit freundlichen Grüßen
Jürgen Reichmann

P.S.1: Eine Mail mit dem Absender „Queries Direct Billing Germany“ und dem Betreff „P299341571“ schrammt nur sehr knapp am Spamfilter und Löschen vorbei!

P.S.2: Ich nehme an, Sie haben nichts dagegen, wenn ich über diesen „Vorfall“ im Web berichte? Viele Leser freuen sich immer über Wie-behandle-ich-Kunden-Geschichten!

27. März 2013

Und da ich gerne Mails an Avis schreibe, folgt schon gut drei Wochen später meine nächste:

Sehr geehrte Frau B.,
leider haben Sie in den letzten drei Wochen keine Zeit gefunden auf meine Mail zu antworten.
Wie schon angekündigt werde ich den Sachverhalt zusammenfassen und veröffentlichen.
Viele Grüße
Jürgen Reichmann

16. April 2013

Nochmals ein Blick auf die Webseite von Avis:

Die Avis Autovermietung nimmt den Kundendienst sehr ernst und daher sind wir Mitglied des “European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)”, der unabhängig bestehende Kundenbeschwerden ohne zusätzliche Kosten für Sie überprüft.

Geht man auf die Seite des “European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)”, findet man folgende Einschränkungen:

Der Verleih fand innerhalb der EU in einem Land statt, in dem Sie nicht Ihren Wohnsitz haben

Sie haben die firmeneigene Beschwerdeprozedur durchlaufen

Leider keine Stelle, an die ich mich wenden kann, denn – dummerweise – fand der Verleih nicht in einem Land der EU statt.

Ich folge der Ankündigung aus meiner letzten Mail. Ich habe zwar das Gefühl, dass das alles nicht viel bringt. Aber einfach da sitzen und nichts tun, das kann ja auch keine Lösung sein.

Oder?

Nachtrag 17. April 2013

Nachtrag 25. April 2013